Doel 1

Doel 1: De omvang en kwaliteit van de organisatie van de provincie Zuid-Holland moet in overeenstemming zijn met het door ons voorgestane takenpakket. Wij werken aan een innovatieve, lerende en op de uitvoering gerichte organisatie die effectief en efficiënt is.

Toelichting
De overhead betreft het geheel van functies gericht op de sturing en ondersteuning van de medewerkers in het primaire proces. Een laag overheadpercentage is een indicatie van een effectieve en efficiënte organisatie.

1.1.1 Percentage Overhead

In de Begroting 2017 is voor het eerst een indicator voor overhead volgens de nieuwe BBV-definitie opgenomen. De streefwaarde van het percentage overhead is constant op 38%. Gelet op de koers waarin opgavegericht werken leidend is, zullen medewerkers uit de ondersteuning steeds meer direct betrokken zijn bij de uitvoering van de primaire taken. Tegelijkertijd vraagt de implementatie extra capaciteit van de bedrijfsvoering. Met deze twee op elkaar in werkende bewegingen blijft het percentage overhead naar verwachting stabiel.

Toelichting

1.2.1 Afhandeling facturen binnen 30 dagen in %

Het percentage op tijd betaalde facturen is voor 2018 gesteld op 85%, conform de begroting en realisatie van voorgaande jaren. Deze ambitie is lager dan van de Rijksoverheid waar wordt gestreefd naar 90%. Een belangrijke oorzaak voor het lagere percentage is de keuze van het laag in de organisatie beleggen van de bestelbevoegdheid, waardoor wij zeer veel verschillende leveranciers kennen die nog niet allemaal bekend zijn met de provinciale factuurvereisten om facturen snel en efficiënt te kunnen verwerken.

1.2.2 Doorlooptijd bezwaar- en beroepsprocedures (niet zijnde belastingen) en klachten (% binnen termijn)

Ten aanzien van de bezwaar- en klachtenbehandeling zijn afgelopen jaren procesverbeteringen doorgevoerd. Er zullen altijd beslissingen op bezwaar niet binnen de termijn genomen kunnen worden (te late doorzending vanuit andere organisatie of noodzakelijk onderzoek voor juiste beslissing waarbij bezwaarde niet instemt met opschorting van de termijn). Voor 2018 wordt geen wijziging van deze (effect)indicator van 75% verwacht. Bij een wijziging volgt een nieuwe toelichting.

1.2.3 Doorlooptijd advisering bezwaren en klachten

Deze indicator heeft betrekking op de advisering door de bezwaarschriftencommissie en klachtenfunctionaris en ziet op het percentage adviezen op bezwaarschriften en klachten dat binnen een termijn van 12 weken respectievelijk 10 weken wordt uitgebracht. Ook hier geldt dat in sommige gevallen de termijn door externe omstandigheden, bijvoorbeeld onder 1.2.2 genoemd, niet gehaald kan worden. In 2017 was het percentage tijdige advisering 80%. Voor 2018 is de indicator naar 85% bijgesteld. Bij wijziging van de indicator volgt een nieuwe toelichting.

1.2.4 Doorlooptijd belasting bezwaren

Belastingbezwaren maken geen onderdeel uit van de onder 1.2.2 genoemde bezwaar- en beroepsprocedures. De indicator op tijd afgehandelde belastingbezwaren is in 2016 op 75% gesteld, terwijl de doelrealisatie 85% bedroeg. Deze verbetering van de indicator is bereikt door verbetering van de kwaliteit van gegevens in de bronsystemen. Dit proces heeft zich in 2017 voortgezet, waardoor er minder bezwaren tegen belastingaanslagen zijn ontvangen. Tevens zijn procesafspraken met de omgevingsdiensten en gemeenten gemaakt die mede bepalend zijn voor de realisatie van de doorlooptijd. Als indicator voor de Begroting 2018 wordt een percentage voorgesteld van 90%.

1.2.5 Klanttevredenheid (rapportcijfer op tienpuntsschaal)

In het afsprakenkader ‘Samen werken, Samen leven’ (2007) tussen Rijk en provincies is opgenomen dat de overheidsdienstverlening minimaal een 7 moet scoren naar het oordeel van klanten. Provincies meten daarom sinds 2010 in gezamenlijkheid elke twee jaar de klanttevredenheid, gemeten in een rapportcijfer (6,8 in 2014).
In december 2016 is het 3e klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd met het rapportcijfer 7,1 als resultaat. In de tweede helft van 2017 zijn de onderzoeksresultaten samen met de resultaten uit het reputatieonderzoek aan Provinciale Staten gepresenteerd. Voor 2018 wordt wederom een meting over klanttevredenheid uitgevoerd waarbij de indicator op een score van 7 is gesteld.

1.2.6 Informatie is beschikbaar op jaarbasis

Informatie op de corporate website en op het SIS (Staten Informatie Systeem) is voor de Staten beschikbaar. Het SIS wordt extern gehost en is beschikbaar voor alle Statenleden. De beschikbaarheid wordt gemeten op basis van 24 uur x 7 dagen, met uitzondering van het geplande en met de gebruikersorganisatie afgestemde onderhoud.

1.2.7 Aantal uitgevoerde onderzoeken naar de informatieveiligheid

De provincie neemt continu maatregelen om de veiligheid van de informatievoorziening te waarborgen. Deze maatregelen zijn bedoeld om de beschikbaarheid, exclusiviteit en integriteit van informatievoorziening te garanderen en de gevolgen van incidenten te beperken.
Om te toetsen of deze maatregelen afdoende zijn, vinden jaarlijks diverse onderzoeken en risicoanalyses plaats. In opdracht van de provincie onderzoeken externe partijen meerdere malen per jaar de veiligheid van de ICT omgeving en de wijze waarop deze wordt beheerd. Ook door het cluster Administratieve Organisatie en Interne Controle (AO/IC) wordt doorlopend onderzoek uitgevoerd naar de algemene IT-beheersingsmaatregelen in het kader van de jaarrekeningcontrole.
Met de Eenheid Audit en Advies zijn afspraken gemaakt over het uitvoeren van een meerjarige onderzoekskalender. Deze beoogt de naleving te toetsen van afspraken die op grond van het convenant Interprovinciale Regulering Informatieveiligheid gemaakt zijn. Dit convenant is een afsprakenkader waarmee provincies verantwoordelijkheid nemen voor het opstellen, uitvoeren en handhaven van het informatieveiligheidsbeleid.
Naast de uitvoering van audits en toetsen, ligt de focus van de afdeling I&A de komende jaren op het versterken van het managen van informatierisico’s binnen de verschillende werkprocessen van de provincie. Hierbij wordt aansluiting gezocht bij de provinciale methodiek van risicomanagement en weerstandsvermogen.